« Trois choses peuvent passer à travers différentes dimensions: la gravitation, le temps et l'amour », écrit par exemple le chatbot de Roman Mazourenko, fondateur de la plateforme Stampsy (échange d'histoires et de photos).
Roman, originaire de Moscou, a été tué dans un accident de voiture en novembre 2015 alors qu'il séjournait en Californie. Il est pourtant toujours possible de communiquer avec l'entrepreneur: en mai 2016 la start-up américaine aux origines russes Luka a créé un chatbot de Roman. La directrice générale de Luka Evguenia Kouïda, proche du jeune homme, a réuni tous les messages des conversations privées, les photos et les articles de Mazourenko. En transposant ces données dans un réseau neuronal artificiel, les développeurs de Luka ont conçu un chatbot répondant aux messages comme Roman aurait pu le faire. Parfois, l'agent conversationnel répond « à côté » mais il comprend la plupart des questions et évolue en permanence.
Et même si les chatbots les plus avancés ne sont pas capable de « ranimer » un homme, ils peuvent déjà remplacer le personnel des centres d'appels et les spécialistes des ventes directes.
Le soulèvement des machines
Les premiers chatbots sont apparus dans les années 1990. Ils étaient utilisés dans les chats IRC (Internet Relay Chat) pour échanger des messages. Par exemple, le site anekdot.ru disposait d'un chatbot qui envoyait des histoires drôles de la base du site en réponse à la commande textuelle »! anekdot », « ! info ». Le nombre de commandes était limité et il fallait les écrire avec des symboles spéciaux « ! » ou « Les opinions exprimées dans ce contenu n'engagent que la responsabilité de l'auteur.nbsp;» par exemple. C'est probablement la raison pour laquelle cette technologie n'était pas très sollicitée. Aujourd'hui, les chatbots reconnaissent la voix de l'homme et sont capables d'entretenir une conversation.
Contrairement aux applications mobiles, ces derniers ne nécessitent pas d'installation supplémentaire: il suffit d'ouvrir la messagerie et de lancer le bot. Par conséquent, aujourd'hui les bots ont tendance à évincer les applications mobiles et les magasins en ligne pour remplir des fonctions d'assistant. Même le fisc russe s'est doté d'un bot sur Telegram — quelques secondes suffisent pour obtenir, à partir d'un nom ou du numéro d'identification du contribuable, un extrait du registre d'État des entreprises.
Il existe des bots de deux types. Les chatbots arborescents rappellent les premiers bots des années 1990 en termes de fonctionnalités. Ils répondent également à certaines commandes mais contrairement aux anciennes versions, ils peuvent recevoir des informations à partir de ressources extérieures et chercher des réponses sur internet de manière autonome. Désormais, les chatbots ont également des interfaces graphiques, réagissent aux touches appuyées sur l'écran, proposent des listes pour choisir les options et affichent les marchandises.
Les bots du second type « comprennent » l'interlocuteur, apprennent constamment et peuvent répondre de manière aléatoire — comme le bot de Roman Mazourenko. Ils sont conçus avec des protocoles spéciaux de reconnaissance textuelle et vocale. La communication avec un bot intelligent peut entraîner des conséquences inattendues: par exemple, en 24 heures les utilisateurs de Twitter ont appris des injures à Tay, chatbot de Microsoft. La compagnie a dû supprimer le bot et présenter des excuses.
Pour la génération Y, les messageries ne sont pas seulement un outil de communication: elles remplacent les médias, les magasins en ligne et les livres de réclamation. Selon le directeur technique de Roketbank Oleg Kozyrev, 95% des clients de sa banque préfèrent utiliser la messagerie pour régler leurs problèmes.
Les développeurs du guichet mobile ModulPOS ont conçu un bot sur Telegram qui donne à la requête « comment ça va » des informations pratiques: les heures d'ouverture, le chiffre d'affaires, les paiements par carte et en espèces. Pour sa part, l'opérateur VympelCom a développé le chatbot VKontakte pour le festival Alfa Future People — le bot reconnaissait le visage et envoyait à l'intéressé les photos prises par les photographes officiels du festival.
« Ce ne sont pas des jouets. Le marché des chatbots avance dans l'ensemble vers la création d'assistants universels basés sur l'intelligence artificielle qui pourront obtenir des informations à partir de différentes sources, les traiter et proposer des réponses à l'utilisateur », estime Sergueï Koulechov, directeur général adjoint de 1S-Bitrix.
Bot-vendeur
Anton Gorbounov, fondateur de la compagnie TelegramRobotics, a longtemps travaillé comme développeur. Mais quand début 2016 la messagerie de Telegram a donné accès à l'interface de programmation de l'application aux développeurs indépendants, Gorbounov a compris qu'un nouveau marché s'ouvrait — il a commencé à programmer des chatbots pour Telegram, puis pour Facebook Messenger.
Selon l'informaticien, il est plus facile et plus rapide de créer un chatbot qu'une application mobile ou un site. La création d'un site à part entière prend entre 2 semaines et 5 mois, celle d'une application mobile de 2 à 3 mois, alors qu'un bot peut être créé en 2 semaines.
Alexeï Alexandrov, fondateur de la compagnie pour l'automatisation des entreprises SugarTalk, a décidé de créer un service pour sélectionner des pièces de rechange pour voitures. Il a noté qu'il était difficile pour les amateurs de rechercher des pièces sur internet et qu'un bot pouvait leur faciliter la tâche. Le smartphone est toujours sous la main, il n'y a rien à installer, aucun site à consulter.
C'est ainsi qu'est apparu le chatbot pour Facebook @autopartsbot. Il aide à sélectionner les pièces de rechange, détermine le numéro de la pièce et passe commande chez les fournisseurs. Il remplace ainsi à part entière un vendeur-consultant ou un catalogue en ligne. Alexandrov touche une marge de 10% du prix du colis (prise en charge par le magasin), sur une note moyenne de 7 000 roubles, soit environ 100 euros.
Selon Gorbounov, qui a conçu le bot, environ 200 personnes écrivent chaque jour à @autopartsbot, dont 30 passent commande. Le chatbot recueille également des informations sur les acheteurs potentiels: les indices démographiques, la géolocalisation, etc. Ces données aident à régler la publicité de manière plus précise.
Les chatbots peuvent donner des réponses immédiatement mais certains utilisateurs sont confus car ils sont habitués à ce que la communication avec des humains prenne quelques secondes, c'est pourquoi les développeurs prévoient désormais une pause de 3 à 5 secondes. D'après Gorbounov, 20% des gens prennent un chatbot pour un interlocuteur réel.
« Le principal avantage réside dans l'adaptation peu coûteuse du bot aux systèmes d'exploitation. En écrivant un bot pour Facebook l'entreprise reçoit des installations sur tous les systèmes opérationnels où l'application de Facebook existe », souligne Sergueï Koulechov, directeur général adjoint de 1S-Bitrix. Il est donc inutile de créer un bot à part pour iOS et Android.
Selon Gorbounov, toutes les entreprises n'ont pas besoin de chatbots. Ces derniers remplissent le mieux leur fonction dans les compagnies où le client doit accomplir une action claire en une ou deux pressions. Par exemple, s'inscrire pour l'essai d'une voiture ou s'enregistrer à un programme de fidélité.
Le développement d'un chatbot par TelegramRobotics coûte à partir de 1 000 euros. D'après Gorbounov, même un informaticien amateur peut concevoir un chatbot. Le prix moyen d'un chatbot à part entière pour une entreprise est d'environ 3 000 euros.
En neuf mois, TelegramRobotics a produit 20 bots. Parmi ses clients: Audi Taganka, Volkswagen Vnoukovo, Mail.Ru, Unilever, Novartis et SPN Communications. Ils ont déjà rapporté à Gorbounov, selon ses dires, 1 million de roubles de bénéfice soit environ 14 500 euros.
Informaticien autodidacte
Le revers de la simplicité de conception des chatbots est la forte concurrence sur le marché. Les informaticiens indépendants appliquent aujourd'hui des tarifs à partir de 200 euros pour le développement d'un chatbot. Les agences sont généralement consultées par les grandes compagnies ayant besoin d'un chatbot complexe ou qui se préoccupent de la protection des données. Les représentants des petites entreprises préfèrent concevoir les bots par leurs propres moyens, d'autant qu'ils disposent de logiciels de création de chatbots tels que Botpult, Botsfactory, Leecero, Meya.ai, Pandorabots et d'autres.
En automne 2015; le projet a été hébergé par l'incubateur d'entreprises le plus célèbre du monde: Y Combinator. Le logiciel fonctionnait initialement sur Telegram mais à partir d'avril 2016 il s'est concentré sur Facebook Messenger.
Les services de Chatfuel sont sollicités par les restaurants, les petits magasins, les ateliers et les hôpitaux. 250 000 bots ont été conçus sur cette plateforme en un an. Ils sont régulièrement utilisés par plus de 10 millions de personnes. Selon Andreï Iarochevski, même un individu n'ayant pas de compétences techniques est capable de créer un bot avec ce logiciel en 5 à 7 minutes.
« Un chatbot créé avec ce logiciel fonctionne bien pour simplifier la première ligne d'assistance, pour automatiser les processus d'entreprise. C'est un outil pour obtenir une réaction rapide du marché », estime Andreï Iarochevski.
Les concepteurs de Chatfuel n'ont pas encore trouvé un moyen de monétiser le projet. Ils se concentrent actuellement sur l'augmentation de l'audience. L'unique source de revenus du projet à l'heure actuelle, est constituée par les investissements. Selon une source, Yandex seul est prêt à investir 4,3 millions de dollars en échange de 24,5% des actions de Chatfuel. Les fondations 500 Startups, The Knight Foundation et Greylock Partners investissent également dans la compagnie.
En tête du classement mondial
Pavel Doronine, fondateur de Chatbots Community, estime que les développeurs russes font partie des leaders du marché mondial des chatbots.
La communauté russe de développeurs de chatbots, Chatbots Community, est la plus grande d'Europe avec 1 500 spécialistes. Les Russes constituent 10% du classement indépendant 100 Bot People To Watch. Quatre start-ups russes ont atterri dans les meilleurs accélérateurs du monde: Chatfuel, ManyChat, Statsbot, Luka. Et en juillet 2016, Stanislav Semenov diplômé de l'Institut de physique et de technologie de Moscou MFTI, s'est placé en tête du classement Kaggle en devenant le meilleur ingénieur data science au monde.
En septembre, la compagnie Google a acheté la start-up russe Api.ia qui travaille sur la reconnaissance vocale et le langage naturel — un type de programme utilisé par Siri. "Nous sommes clairement visibles sur la carte mondiale des développeurs de chatbots. Parmi les autres pays se distinguent clairement les USA, avec la Silicon Valley, le Canada et l'Allemagne », déclare Pavel Doronine.
Le bot du marketing
Fedor Skouratov ne gagne pas d'argent sur la fonctionnalité ou le développement des bots — sa société s'occupe de la publicité et de l'analyse sur Telegram et d'autres services de messagerie, y compris la promotion de chatbots.
L'entrepreneur a compris que la publicité native pourrait également fonctionner sur la messagerie. Selon Skouratov, sur Telegram les messages sont lus en moyenne par 60-70% des abonnés d'une chaîne. Dans les communautés de VKontakte, ce pourcentage est divisé par 12.
Le chatbot peut constituer une chaîne de promotion à part ou être intégré à une campagne publicitaire. Si, dans les applications mobiles, le prix pour attirer un client potentiel est compris entre 70 et 80 centimes d'euro, les tarifs sur les chatbots vont de 7 à 20 centimes. Cela permet à une agence, d'une part, d'augmenter son bénéfice et, d'autre part, d'attirer davantage de clients potentiels à moindre coût.
« Le marché de la publicité sur les messageries avoisine les 2,5 milliards de dollars, dont 2 milliards pour la Chine. A titre de comparaison, le marché de la publicité sur les réseaux sociaux s'élève à 30 milliards de dollars par an", a calculé Skouratov. Selon lui, l'industrie des chatbots rappelle aujourd'hui l'époque précoce des applications mobiles et dans quelques années, ces indices vont quintupler.
Combot a reçu 14 500 euros d'investissements des sponsors et encore 30 000 euros en échange d'une part de 7% de la Fondation pour le développement des initiatives sur internet. La publicité grâce aux chatbots a rapporté à l'entrepreneur 7 000 euros de recettes en septembre. En août, la compagnie est devenue autosuffisante financièrement.
« La publicité a été excellente, je pense que l'agitation générale autour des chatbots a eu son effet. Du point de vue des perspectives, Fedor pose très bien les bases », déclare Alexandre Golovine, l'un des clients de Combot et propriétaire d'un chatbot pour sélectionner des vêtements pour femmes Tess.
Jeu ou business
Chris Messina, ancien employé de Google et inventeur des hashtags, pense que les chatbots constituent un nouvel cycle d'évolution technologique. « L'ère des applications touche à sa fin et les compagnies paniquent. Comment gagner de l'argent si les gens ne téléchargent pas leur application? L'une des solutions consiste à trouver des utilisateurs là où ils se trouvent déjà: sur les messageries », écrit Chris sur sa page.
Cependant, selon l'entrepreneuse, la plupart des chatbots qui fonctionnent sur des bases de données déjà prêtes sont mal instruits et les Russes ne se sont pas encore habitués à communiquer avec les bots. « Pour l'instant cela ressemble plutôt à un jeu mais quand la question est vraiment importante, beaucoup d'entre nous veulent tout de même avoir l'attention d'un être humain », estime Viktoria Virta.
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