Ryanair accusée d’interdire de vols des passagers ayant réclamé un remboursement pendant la pandémie

© AP Photo / Mindaugas Kulbisun Boeing 737-8AS de Ryanair à Vilnius
un Boeing 737-8AS de Ryanair à Vilnius - Sputnik Afrique, 1920, 13.10.2021
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Pâtissant financièrement de l'impact de la pandémie, des compagnies aériennes, dont l'irlandaise Ryanair, sont entrées en conflit avec des usagers qui réclamaient un remboursement pour des déplacements non effectués. Ryanair est accusée d'avoir blacklisté certains d'entre eux.
La compagnie aérienne irlandaise Ryanair a été accusée d'avoir interdit aux passagers ayant demandé des remboursements pendant la pandémie d'effectuer de nouvelles réservations cette année, à moins qu'ils ne rendent leurs remboursements, relate le Guardian.
Une enquête menée par MoneySavingExpert (MSE), organisme de défense des droits des consommateurs, a révélé que certains vacanciers avaient été invités à rembourser à la compagnie des sommes comprises entre 400 et 630 livres (471 et 742 euros) afin d'embarquer sur un nouveau vol. Auparavant, ils avaient entamé des démarches pour récupérer les sommes payées pour des vols qu'ils n'avaient finalement pas effectués à cause de la pandémie du Covid-19.

Refus de remboursement

Certains témoignages font état d'un risque de perte de sommes considérables, avancé par Ryanair, en location de voiture, en hébergement et en frais de test Covid s'ils renoncent au voyage.
En pleine épidémie de Covid-19 en 2020 et pendant le confinement, les avions Ryanair ont poursuivi leurs vols, même si les avions étaient presque vides. Mais la compagnie refusait de rembourser les passagers empêchés de voyager par les règles gouvernementales, les poussant à s'adresser à leur banque afin d'obtenir des réparations.
Trois de ces passagers, qui ont ensuite voulu faire de nouvelles réservations auprès de Ryanair cette année, ont été informés qu'ils ne pourraient le faire que s'ils remboursaient la somme récupérée. Un passager a reçu cet ultimatum quelques heures seulement avant son vol, poursuit le quotidien britannique.

Une loi floue

Ryanair a défendu sa position, affirmant que “les vols Ryanair qui décollent comme prévu ne sont pas remboursables” selon les conditions générales acceptées par le client lors de la réservation. Cependant, le 7 octobre 2021, l’autorité de la concurrence du Royaume-Uni (Competition and Markets Authority) a statué que la compagnie avait profité d’un flou juridique pour refuser ces remboursements, ajoute le Guardian.
L'autorité a également estimé, dans un communiqué relayé par l'AFP, "que la loi ne donne pas aux passagers un droit suffisamment clair à un remboursement lors des circonstances inhabituelles" des confinements. La CMA ne peut donc qu'"appliquer la loi qui existe".

Une pratique "inacceptable"

Fin septembre, après des discussions avec les autorités nationales de défense des consommateurs et la Commission européenne, 16 compagnies aériennes, dont Ryanair, se sont engagées à mieux informer les clients en cas d'annulation de leur vol et à respecter les règles de remboursement, telles que le délai de sept jours.
Pendant le confinement, certaines compagnies aériennes, dont Ryanair, ont imposé aux usagers des bons à valoir sur un prochain voyage ou des changements de billets. Cette pratique va cependant à l'encontre des règles de l'UE en matière de protection des consommateurs, "ce qui était inacceptable", disait dans un communiqué le commissaire européen Didier Reynders. Selon la législation européenne, le voyageur doit toujours avoir le choix d'opter pour un remboursement ou un changement de billet.
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